Resumen

Actualmente, el servicio y la atención al cliente es la piedra angular de cualquier negocio, siempre lo ha sido, pero en el pasado un cliente insatisfecho por la atención recibida no impactaba tanto en las organizaciones como lo hace hoy día, debido al contexto altamente digitalizado en el que vivimos, donde sin dudarlo un comentario, una foto, una evidencia se sube a las redes sociales y el conocimiento del hecho inmediatamente trasciende las fronteras. Los clientes también se han vuelto cada vez más exigentes e independientes, en el sentido de que basan sus decisiones en la búsqueda de información previa por internet o sondeos con personas allegadas, antes que dejarse convencer por un agente de ventas. Se toman el tiempo de investigar, revisar comentarios, estrellas y calificaciones otorgadas por otros usuarios, lo colocan todo sobre la balanza y toman su decisión final de compra. 

Paradójicamente, al estar inseparablemente ligado al giro de cualquier negocio, la atención al cliente es una de las cuestiones a las que menor importancia se le presta en las micro, pequeñas y medianas empresas. En la mayoría de los casos, esta actividad se realiza apelando al mero sentido común, o al comportamiento relacional básico entre dos personas, donde uno pregunta o solicita (el comprador) y el otro ofrece o entrega lo solicitado (el vendedor), efectivizándose de esta manera una venta. Sin embargo, en esta ecuación aparentemente sencilla, intervienen múltiples factores que condicionan el resultado final, entendiendo que ese resultado no se limita al simple hecho de efectivizar una venta, sino más bien, a atraer a ese cliente para que repita su compra y, además, nos canalice nuevos clientes. 

El desconocimiento de cómo puede afectar esto a la rentabilidad y crecimiento de un negocio hace que los emprendedores no destinen tiempo ni presupuesto para capacitarse, ni tampoco a capacitar a sus colaboradores. Nada mejor que los números para mostrarnos la realidad de manera objetiva y ayudarnos a comprender el impacto que pueden tener nuestras acciones, por ello te compartimos 16 estadísticas importantes relacionadas con el Servicio y Atención al Cliente, recopiladas a través de diversas investigaciones de mercado alrededor del mundo.

Por qué importa el buen servicio al cliente

1.       Las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente disfrutan de una tasa de retención de clientes del 92%. [Fuente: Aberdeen]

2.       El 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores ingresos. [Fuente: Dimension Data]

3.       El 79% de los consumidores dice que quiere que las marcas demuestren que les importan antes de considerar una compra. [Fuente: Wunderman]

4.       El 72% de los consumidores dice que compartirá una experiencia positiva con una marca con más de 6 personas. [Fuente: ThinkJar]

5.       El 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar con un negocio nuevamente si se resuelve su problema. [Fuente: Glance]

6.       El 70% de los consumidores dicen que han gastado más dinero comprando de un negocio que brinda buen servicio. [Fuente: American Express]

7.       El 70% de los clientes dicen que una experiencia positiva con una empresa significa que serán más leales. [Fuente: New Voice Media]

Cómo perjudica el mal servicio al cliente

8.       Se requieren 12 experiencias positivas para contrarrestar solo 1 experiencia negativa con una empresa. [Fuente: Business Insider]

9.       El 40% de los consumidores comienzan a comprar de la competencia porque se enteran de su excelente servicio al cliente. [Fuente: Zendesk]

1.   Sentirse poco apreciado por una compañía es la razón número 1 por la que los clientes dicen que cambian de productos y servicios. [Fuente: New Voice Media]

1.   51% de los clientes dicen que nunca volverán a comprar de una empresa después de tener una experiencia negativa. [Fuente: New Voice Media]

1.   El 42% de los consumidores dice que responde a una experiencia negativa de servicio al cliente presentando una reseña negativa o desahogándose en las redes sociales. [Fuente: New Voice Media]

1.   Solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos presentarán una queja a la empresa sobre su experiencia. Los otros 25 buscan otra empresa donde comprar. [Fuente: ThinkJar]

. Puede costar entre 5 y 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente actual. [Fuente: Harvard Business Review]

. Es probable que el 75% de los clientes compren de otro si encuentran que el proceso de compra es demasiado difícil. [Fuente: Salesforce]

. El 70% de los consumidores dice que la tecnología ha hecho que sea más fácil que nunca cambiar de marca y proveedor. [Fuente: Salesforce]

Fuente: MarketerosLATAM (18/02/2019). “70 estadísticas acerca del servicio al cliente”. Disponible en https://www.marketeroslatam.com/70-estadisticas-acerca-del-servicio-al-cliente/. Las fuentes originales de las investigaciones de mercado realizadas pueden consultarse en el enlace compartido.